أغلب المرضى اللي خرجوا من عندك مبسوطين عمرهم ما هيدخلوا جوجل يكتبوا عنك حاجة. والمريض اللي زعلان ممكن يكتب من غير ما تعرف أصلاً. النتيجة إن صورة العيادة بره بتتحدد بالصدفة، مش بحقيقة اللي بيحصل جوه.
التقييمات في كشفي بتحل الحتة دي: رسالة واتساب قصيرة بتروح للمريض بعد الزيارة، وإنت مش بتعمل حاجة. هنشرح هنا بالخطوات إيه اللي بيحصل، والمريض بيشوف إيه، وإيه حدود الموضوع.
المشكلة: التقييم مش بيتطلب
في العيادة الزحمة، آخر حاجة السكرتارية بتفكر فيها إنها تقول للمريض "قيّمنا". والمريض بيمشي وعايز يروح. ولو سألته بعد يومين خلاص نسي. يعني اللي بيكتب غالباً حد متحمس جداً أو متضايق جداً، والباقي صامت.
لازم الطلب يجي في الوقت الصح وبشكل سهل: ضغطة واحدة مش فورم طويل. واتساب هو المكان اللي المريض أصلاً بيكلمك فيه، فده أنسب مكان.
إيه اللي بيحصل خطوة بخطوة
- الدكتور يقفل الزيارة، والمريض ينقل لـ Done على لوحة المواعيد.
- بعد ساعتين من وقت ما الزيارة اتعلمت خلصانة، كشفي يبعت للمريض رسالة واتساب من رقم عيادتك.
- الرسالة بتطلب منه يقيّم التجربة من 1 لـ 5 نجوم، ويكتب تعليق لو حب.
- الرد بيتسجل عندك في الداشبورد مربوط بالزيارة وبالدكتور وبالخدمة.
الساعتين مقصودين: الزيارة خلصت فعلاً، والمريض لسه فاكر اللي حصل. وطبعاً الرسالة بتتبعت من نفس الرقم اللي المريض متعود يكلمك عليه، فمش بتبان رسالة غريبة.
التقييم الكويس والوحش بيروحوا فين
هنا الفرق المهم. التقييم من 4 لـ 5 نجوم ممكن (لو فعلت الخيار ده) يتبعت للمريض بعده لينك جاهز لصفحة عيادتك على Google Business. المريض بيدوس مرة واحدة وينزل التقييم. يعني اللي كان هيقول "الدكتور كويس" في سره بقى بيقولها لجوجل.
أما التقييم من 1 لـ 3 نجوم فبيفضل جوه العيادة ومش بيطلع بره. ده بيدّي السكرتارية فرصة تتواصل مع المريض على واتساب وتفهم إيه اللي حصل وتصلّح الموقف قبل ما يتحول لشكوى علنية. كتير من المشاكل بتبقى حاجة بسيطة: انتظر كتير، أو سعر اتفهم غلط.
الداشبورد: التقييم لكل دكتور ولكل خدمة
التقييمات مش بتتجمع في رقم واحد وخلاص. كشفي بيقسمها حسب الدكتور وحسب الخدمة وعلى مدار الوقت. لو متوسط دكتور نزل من 4.8 لـ 4.2 الشهر ده، هتشوفه في التقرير قبل ما يبقى عادة. ولو خدمة معينة تقييمها واطي، تقدر تسأل: هل المشكلة في السعر ولا الانتظار ولا الغرفة ولا الدكتور؟
ولو فيه تقييم محتاج رد، تقدر ترد على المريض في خاص من غير ما تسيب الداشبورد. وفي صفحة التقييمات العامة على صفحة العيادة بتظهر أحسن التقييمات.
تقدر توقف الطلب في حالات حساسة
مش كل زيارة تنفع يتبعت بعدها "قيّم تجربتك". كشفي بيسمحلك توقف طلب التقييم حسب الخدمة، أو حسب الدكتور، أو حسب مريض معين. مثلاً زيارة حساسة أو مريض في موقف صعب: بتوقف الطلب وخلاص.
ونص الرسالة نفسه تقدر تعدله بصوت عيادتك، أو تخليه مختلف من دكتور للتاني. الافتراضي دافي ومحايد.
حدود لازم تعرفها
- الطلب بيتبعت بعد ما الزيارة تتقفل. لو الموظفين سابوا الزيارة مفتوحة، الرسالة هتتأخر. فالتزام الفريق بإنهاء الزيارة جزء من الموضوع.
- مفيش تحكم في اللي المريض هيكتبه. الكلام الوحش الجوه هيفضل جواك، بس لازم تتعامل معاه فعلاً، مش بس تقرأه.
- التقييم اللي ظهر على جوجل بيكون بإرادة المريض: هو اللي بيدوس ويكتب. كشفي مش بيكتب بالنيابة عنه.
- الاتصال بواتساب محتاج رقم واتساب Business متوصل بكشفي. من غير رقم مفيش واتساب.
إزاي تستفيد منها في الأسبوع
خد عادة بسيطة: كل أسبوع افتح تقييمات الدكاترة والخدمات، وشوف التقييمات الواطية الأول. كلّم المرضى دول، واكتب في ورقة السبب المتكرر. لو الانتظار هو الشكوى كل مرة، ارجع للـ timeline بتاع الزيارات على لوحة المواعيد وشوف الدكتور اللي متوسط زيارته بيزيد.
التقييمات جزء من كل الخطط ومفيش عليها رسوم إضافية، زي باقي المميزات. تقدر تشوف الخطط من صفحة الأسعار، وتقرا تفاصيل أكتر عن الميزة من صفحة تقييمات المرضى، وأول 30 حجز ببلاش من غير كارت.
